入居者からの害虫発生の連絡を受け、メモを取りながら状況を聞き取る賃貸管理担当者
クレーム・近隣トラブル対応約10分

「虫が出る」と苦情が来たら、専有部か共用部かを切り分けて動く順番

「部屋にゴキブリが出て、もう気持ち悪くて眠れないんです」。 気温が上がる時期に、こんな電話が入ることが増えますよね。受けた瞬間、「これは入居者さんの負担なのか、うちで手配すべきなのか」と、つい費用のことが先に頭をよぎります。でも、電話の向こうの人がいちばん困っているのは、お金の話ではなく「今の不快さと不安を早くなんとかしたい」という気持ちだったりします。

害虫の連絡がやっかいなのは、原因も発生場所もさまざまで、「誰の負担か」がその場ではっきりしないことが多いからです。専有部（お部屋の中）で入居者の生活に関わる虫なのか、建物の構造や共用部から来ているのか。それによって、動き方も負担の考え方も変わってきます。だからこそ、最初にやるのは費用の線引きではなく、状況を切り分けること。順番を決めておくと、慌てずにひとつずつ進められます。

結論：害虫の一報を受けたら、負担の話をする前に、まず①種類・場所・発生時期・程度をていねいに聞き取って記録 → ②「専有部か共用部か」「原因は生活由来か建物由来か」を切り分け → ③入居者の不安をやわらげる一次対応（当面できる対処や業者手配の案内） → ④負担の判断は原因が見えてから、契約内容とあわせて相談、の順で動きます。「それは入居者さんのご負担です」と最初に言い切らないことが、あとで揉めないいちばんのコツです。

一度に全部を抱えなくて大丈夫です。次の順番で、ひとつずつ動きます。

  1. 種類・場所・発生時期・程度を聞き取って記録する
  2. 専有部か共用部か、原因は生活由来か建物由来かを切り分ける
  3. 入居者の不安をやわらげる一次対応をする
  4. 費用負担は、原因が見えてから契約内容とあわせて判断する

何が起きているか

害虫の対応で迷いやすいのは、「駆除できるかどうか」より先に「これは誰が対応すべき問題なのか」の判断が要るからです。同じ「虫が出た」でも、部屋の中の食べ残しや湿気から出ているコバエやゴキブリと、建物の基礎から上がってくるシロアリや、排水設備の不具合が原因の虫とでは、動く相手も負担の考え方も変わります。

「専有部（お部屋の中）」の衛生・使用状況に関わるものは、日常の清掃や市販の駆除でおさまる範囲なら入居者側で対処してもらうことが多い一方、「共用部・建物の構造・設備」に原因があるものは、貸主(オーナー)側で手配するのが自然な範囲になりやすい——大まかにはこの線引きが軸になります。ただし、これはあくまで一般的な考え方で、契約書の特約や、もともとの建物の状態、原因の切り分け結果によって変わります。

もうひとつ、害虫の連絡には「入居者はすぐなんとかしてほしい」「でも原因や負担はまだ分からない」という時間差があります。ここで焦って「掃除の問題では」「入居者さんのご負担です」と口にしてしまうと、原因が建物側だったときにあとで大きく揉めます。だからこそ、最初にやるべきは負担の断定ではなく、状況をていねいに聞き取って切り分けること、そして入居者の不安をまずやわらげることです。負担の話は、原因が見えてからでも間に合います。

手順を小さく分けて

害虫の発生場所を専有部と共用部に切り分けて負担の考え方を整理した図
「専有部か共用部か」「生活由来か建物由来か」で切り分けると、次の動きが見えやすくなる。

電話口で入居者を急かさず、まずは落ち着いて状況を聞き取ることから始めます。

まず、種類・場所・発生時期・程度を聞き取って記録する。原因の切り分けと業者への説明をスムーズにするため、早めに情報をそろえます。どんな虫か（ゴキブリ・コバエ・蚊・アリ・ムカデ・チャタテムシ・羽アリなど、分かる範囲で）、どこで見かけるか（キッチンまわり・浴室や洗面の排水・玄関・窓のサッシ・部屋の隅など）、いつから・どのくらいの頻度と数か、他の部屋でも同じ話が出ていないか。可能なら写真を撮って送ってもらうと、種類の見当がつきやすくなります。この記録は、あとで原因を確かめたり、同じ相談が続いていないかを振り返ったりするときにも役立ちます。

次に、専有部か共用部か、原因は生活由来か建物由来かを切り分ける。部屋の中の衛生や使い方に関わりそうなもの（生ゴミや湿気に寄るコバエ・ゴキブリなど）と、建物の構造・共用部・設備に関わりそうなもの（外壁のすき間や基礎から来る虫、排水設備の不具合、複数戸で同時発生しているケースなど）は、動く相手が変わります。とくに、同じ棟の複数の部屋で同時に出ている、羽アリ(シロアリの可能性)を見かける、排水口から上がってくる、といったサインがあるときは、専有部だけの問題ではなく建物側の可能性があるので、早めにオーナーや専門業者への相談を検討します。ここでは「これは入居者さんの掃除の問題」と決めつけず、事実で切り分けるのがポイントです。

そのうえで、入居者の不安をやわらげる一次対応をする。原因の切り分けや負担の判断には少し時間がかかることがあるので、その間、入居者が放っておかれたと感じないよう、当面できることと今後の見通しを伝えます。市販の駆除剤や侵入経路(サッシのすき間・排水口)の一時的なふさぎ方など、入居者側でできる応急の対処を無理のない範囲で案内しつつ、建物側の原因が疑われる場合は「専門業者に見てもらう手配を進めます」と、いつ・どう動くかを具体的に伝えます。大事なのは、費用の話でいったん止めてしまわず、「まず状況を確かめて、早く落ち着けるように動きます」という姿勢を先に示すことです。

最後に、費用負担は、原因が見えてから契約内容とあわせて判断する。害虫駆除の費用を誰が負担するかは、原因と契約内容によって変わります。入居者の使用・管理に起因するもの（室内の衛生状況など）は入居者側で対処してもらう範囲になりやすく、建物の構造・共用部・設備の不具合に起因するものは貸主(オーナー)側で対応する範囲になりやすい——という考え方が一般的です。ただし、賃貸借契約書に害虫駆除に関する特約があるか、入居前からの問題か、原因が専有部と共用部のどちらにあるかによって結論は変わります。現場で「これは入居者さんのご負担です」と断定せず、まず原因を確かめ、負担の判断は契約内容とあわせてオーナーや社内と相談する流れにしておくと、あとで揉めにくくなります。

補足：建物側を疑ったほうがよいサイン
- 同じ棟の複数の部屋で、同じ時期に同じ虫の相談が出ている
- 羽アリを室内で見かける（シロアリの可能性があり、早めの専門調査が安心）
- 排水口や配管まわりから繰り返し虫が上がってくる
- 外壁・基礎・共用部のすき間など、建物の構造に侵入経路がありそう

影響：切り分けを先にすると、対応も気持ちも軽くなる

この流れのうち、その後を大きく左右するのは②の切り分けです。ここを飛ばして「室内の虫だから入居者さんの掃除の問題」と早合点すると、実は建物側が原因だったときに、対応が遅れて被害が広がり、入居者との関係もこじれます。逆に、なんでも貸主手配で走ると、本来は日常の清掃でおさまる範囲まで抱え込み、費用も手間もかさみます。「専有部か共用部か」「生活由来か建物由来か」の一線を意識するだけで、動きにメリハリがつきます。

そしてもうひとつ大切なのが、④の「負担の話を先に断定しない」ことです。原因が分からないうちに負担を口にすると、あとで原因が建物側だったときに関係が一気にこじれます。入居者が本当に求めているのは「早く快適に戻ること」であることが多いので、まず一次対応と見通しを伝える。負担の判断は原因が見えてから、契約内容と事実にもとづいて進める。この順番でいると、板挟みで苦しくなる場面を減らせます。

明日やること

今日いきなり体制を全部整える必要はありません。次のどれかひとつだけ、手元で準備してみましょう。

このうちひとつ用意できるだけで、いざ電話が鳴ったときの動きが、ぐっと落ち着きます。

チェックリスト

「全部を今すぐ」ではなく、まず状況を聞き取って切り分け、費用負担はそのあとで確かめます。

一報を受けた直後（聞き取りと記録）

切り分けと一次対応

原因が見えてから（あわてず判断）

ここで大切なのは、原因も費用負担も思い込みで決めつけないことです。害虫の負担がどちらにあるか（生活由来か、建物・設備由来か、契約の特約はどうか）は、原因や契約内容によって変わります。現場で「これは入居者さんの掃除の問題です」と言い切ってしまうと、あとで事実が違ったときに関係も対応もこじれます。原因は調査で確かめ、負担の判断は契約内容とオーナー・社内の相談を通す流れにしておくと、入居者もあなた自身も守れます。

よければ、こちらも

突発の一報に落ち着いて向き合う型は上階からの水漏れで連絡が来たら、慌てず動く一次対応の順番に、設備トラブルの緊急度の見極めはエアコン・給湯器が壊れたと連絡が来たら、緊急度を見極めて手配する順番にまとめています。あわせて読むと、突然の連絡にも慌てにくくなります。

害虫の対応の手配を終え、穏やかな表情で窓の外を眺める賃貸管理担当者

最後に

害虫の連絡は、気温が上がる時期に、突然鳴る電話です。受けた瞬間はどうしても「負担はどちらか」と身構えますし、不快さでまいっている入居者の不安を、まっすぐ受け止めるのはしんどいものです。それでも、真っ先に種類や場所をていねいに聞き取れたこと、専有部か共用部かを切り分けようとしたこと、負担を先に決めつけずに一次対応と見通しを伝えられたこと——その落ち着いた初動が、余計な費用も、人間関係のこじれも、静かに小さくしています。

全部をひとりで完璧にさばかなくて大丈夫です。原因や負担の判断は、あとから業者やオーナーと一緒に確かめれば間に合います。今日は、聞き取る項目のひな形と、切り分けの目安だけ用意しておく。それだけで、次に電話が鳴ったときのあなたは、もう少し落ち着いていられます。