休み明けの朝、管理会社のデスクで同僚から渡された申し送りメモを読み、少しほっとした表情を見せる賃貸管理担当者

クレーム・近隣トラブル対応作成2026-10-13 01:01約10分

クレームの引き継ぎ、担当交代や不在でも慌てない申し送りメモの型

休みの日に限って、あの入居者から電話が来る。代わりに出た同僚が「前回どこまで話してたの？」と困った声でLINEしてくる——そんな場面、覚えがありませんか。

クレーム対応は、一度で終わらないことがほとんどです。現地確認、相手方への連絡、オーナーへの報告、業者の手配。数日から数週間かけて少しずつ進むあいだに、担当者の休み、異動、退職、急な体調不良がはさまります。そのたびに経緯は担当者の頭の中に閉じこもり、受けた人は手探りで話すことになる。入居者からすれば「また最初から説明させるの？」となり、せっかく落ち着きかけた気持ちがもう一度ざわついてしまいます。

引き継ぎがうまくいかないのは、誰かがさぼっているからではありません。目の前の対応で手一杯で、「人に渡す形」で残す時間がなかっただけです。

結論：クレームの引き継ぎは、長い報告書ではなく「5つの欄を埋めた申し送りメモ1枚」で足ります。①相手と今の温度感、②ここまでの経緯（事実だけ）、③約束していること（期限つき）、④次の一手、⑤気をつけたいこと。とくに大事なのは③の「約束」です。今日は、いま抱えている案件のうち1件だけ、この型で書いてみるところから始めましょう。

先に、押さえたいところを3つだけ。

申し送りは「経緯の全部」ではなく、受けた人が次の一言を話せる分だけでいい
いちばん漏れて困るのは、入居者と交わした約束と、その期限
書くのは「担当が変わると分かったとき」ではなく、対応を一区切りするたびに少しずつ

何が起きているか：クレームの引き継ぎでつまずくところ

クレームの引き継ぎで困る場面は、だいたい決まっています。

ひとつは、約束が宙に浮くこと。前の担当者が「金曜までに上の階に話して、折り返します」と伝えていたのに、それが申し送りに書かれていない。金曜が過ぎても連絡が来ず、入居者の不満は「騒音」から「管理会社の対応」へと移ってしまいます。クレームがこじれる入口は、実は問題そのものより、こうした約束の取りこぼしであることが多いんです。

もうひとつは、温度感が伝わらないこと。経緯は書いてあっても、「相手はかなり疲れていて、言い方に敏感になっている」「前回の電話で一度声を荒げられた」といった空気は抜け落ちがちです。それを知らずに事務的に話してしまい、同じ地雷を踏んでしまう。受けた側にとっても、知っていれば構えられたことです。

そして、事実と推測が混ざって伝わること。「上の階の子どもの足音が原因」と書かれていても、それが確認済みの事実なのか、前の担当者の見立てなのかで、次の動き方は変わります。推測が事実として引き継がれると、相手方への話し方を誤る原因になります。

記録そのものの残し方はクレーム対応履歴の残し方、後で活きる記録テンプレの作り方で整理しました。今日の話はその一歩先、記録を「人に渡せる形」にまとめ直すところです。

申し送りメモを5つの欄に分けて書く

経緯・約束・温度・次の一手の4つの欄が、それぞれ時計・握手・ハート・矢印の絵とラベルで並んだ申し送りメモの図 — 申し送りは「経緯・約束・温度・次の一手」が分かれば、受けた人が次の一言を話せる。

一度に完璧なものを作ろうとしなくて大丈夫です。埋める場所を5つに決めておけば、書く側も読む側も迷いません。

① 相手と、今の温度感 「◯◯コーポ 201号室 □□様／上階の生活音の苦情／現在：やや落ち着いてきたが、対応の遅さに敏感」。部屋番号と案件の一言、そしていまの気持ちの状態を一行で。温度感は「怒っている」「疲れている」「こちらを信頼してくれている」くらいの言葉で十分です。受けた人が最初の一言の調子を決める、いちばん大事な手がかりになります。

② ここまでの経緯（事実だけ、日付つき） 「10/3 初回入電 → 10/5 現地確認、夜21時ごろ足音あり → 10/7 上階に書面で注意喚起」。日付と出来事を矢印でつなぐだけで足ります。ここには確認できた事実だけを書き、推測は⑤に回します。細かいやりとりは元の対応記録に任せて、「記録はここにあります」と置き場所を書いておけば十分です。

③ 約束していること（期限つき） 「10/14（火）までに、上階の反応を□□様に電話で報告すると約束済み」。誰に・何を・いつまでに。ここが空欄だと、引き継いだ人はそれを知る手段がありません。約束がない場合も「現在、約束している連絡はなし」と書いておくと、受けた人は安心できます。

④ 次の一手 「上階から返事がなければ、10/13に電話で状況を確認」。前の担当者が考えていた次の動きを、一行で。受けた人がそのとおりにする必要はありませんが、出発点があるだけで判断はずっと楽になります。

⑤ 気をつけたいこと 「夜の電話は避けてほしいと言われている」「上階が原因と決めつけた話し方はしない（まだ確認できていない）」「オーナーには10/7時点まで報告済み」。相手の希望、まだ分かっていないこと、オーナーへの共有状況。知らないと同じことを繰り返してしまうことをここに集めます。

図では4つに絞って描いていますが、⑤は気づいたときに足していく欄です。最初は①〜④が埋まっていれば、引き継ぎとしては十分に役目を果たします。

具体例：休みの日にかかってきた電話

たとえば、こんな場面です。

担当のAさんが有給の日、騒音の件で201号室の方から電話が入ります。出たのは同じチームのBさん。案件のことはほとんど知りません。

申し送りメモがない場合、Bさんは「担当が休みでして、明日折り返させます」と答えるしかありません。入居者は「先週から何度も言っているのに」と感じ、電話はぎこちないまま終わります。

申し送りメモがあれば、Bさんは画面を開いて30秒で状況をつかめます。「□□様、Aから伺っています。10/7に上の階へ書面でお伝えしていて、火曜までにご報告するお約束でしたね。Aが明日出社しますので、予定どおり火曜までにお電話します」。「伺っています」と言えるだけで、入居者の安心は大きく変わります。 問題はまだ解決していなくても、「ちゃんと引き継がれている」こと自体が、管理会社への信頼になるんです。

引き継ぎがうまくいくと、何が変わるか

申し送りメモは、受けた人のためだけのものではありません。

入居者にとっては、同じ説明を繰り返さなくて済みます。クレームを伝えるのは、それだけでエネルギーがいること。二度目の説明をさせないことは、それ自体が丁寧な対応です。

受けた同僚にとっては、知らない案件で矢面に立つ不安が減ります。「何も分からないまま怒られる」状況がなくなるだけで、チームで支え合いやすくなります。

そしてあなた自身にとっては、休みの日に電話を気にしなくてよくなります。「自分がいないと回らない」状態は、責任感の強い人ほど抱え込みやすいもの。申し送りメモは、安心して休むための準備でもあります。休める担当者のほうが、結果的に長く良い対応を続けられます。

なお、異動や退職で担当そのものが変わるときは、メモを渡すだけでなく、入居者へ「担当が変わります」と一言伝えるところまでを引き継ぎに含めておくと、後任の最初の連絡がずっとスムーズになります。夜間や休日の連絡体制そのものを見直したいときは、夜間・休日の緊急連絡、ひとりで抱えない一次受けと手配の体制づくりもあわせてどうぞ。

明日やること

全部の案件を一度に書き直す必要はありません。どれかひとつからで大丈夫です。

いま抱えているクレームのうち、いちばん長引いている1件だけ、5つの欄で申し送りメモを書いてみる
その案件で入居者と約束していることを、期限つきで1行書き出す
申し送りメモの置き場所（共有フォルダ・管理ソフトのメモ欄など）をチームで1か所に決める

1件書いてみると、「これだけでいいんだ」という感覚がつかめます。そこから、対応を一区切りするたびに少しずつ足していけば十分です。

そのまま使える申し送りメモ

コピーして、共有フォルダや管理ソフトのメモ欄に貼って使ってください。

■クレーム申し送りメモ　（作成：     ／ 更新日：  月  日）
① 相手と温度感
　物件・部屋：        　お名前：        様
　案件：
　今の様子：（例：落ち着いている／対応の遅さに敏感／かなり疲れている）

② ここまでの経緯（事実だけ・日付つき）
　 月 日：
　 月 日：
　 月 日：
　詳しい対応記録の場所：

③ 約束していること（誰に・何を・いつまでに）
　　　　　　　　　　　　　　　（約束なしの場合は「なし」と書く）

④ 次の一手
　

⑤ 気をつけたいこと
　・相手の希望（連絡してよい時間帯・手段など）：
　・まだ確認できていないこと：
　・オーナーへの報告状況：