家賃の件で入居者に電話をかけ、受話器の向こうの沈んだ声に耳を傾けながら、言葉を選んで静かに考えている賃貸管理担当者
家賃滞納・督促約13分

家賃滞納の裏に生活困窮のサイン、相談窓口へつなぐ配慮ある対応

家賃の入金がない部屋に、確認の電話をかける。いつもなら「すみません、すぐ振り込みます」で終わる話が、今日は違った。少し間があって、「実は、先月で仕事がなくなってしまって……」と、声が小さくなる。 受話器を持ったまま、何と返せばいいのか分からなくなる。家賃のことは伝えなければいけない。でも、この人を追い詰めたいわけではない——。そんな場面、ありますよね。

家賃の滞納の裏に、暮らしそのものの困りごとが隠れていることは、珍しくありません。失業、病気、家族の介護、収入の急な減少。管理担当者がそれを全部解決することはできませんし、する必要もありません。ただ、「ここに相談できる場所がありますよ」と、ひとこと添えることはできます。この記事では、家賃の話は筋を通しながら、暮らしの困りごとは専門の窓口へつなぐ進め方を、順番に整理します。

結論：生活困窮のサインが見えたら、①責めずに事情を受け止める → ②家賃の話（契約・保証会社のルール）と暮らしの困りごとを分けて考える → ③自治体の生活困窮の相談窓口（自立相談支援機関）や社会福祉協議会を、本人の了解を得て案内する → ④保証会社への報告など、決まった期限の手続きは止めない → ⑤やり取りを記録し、次の連絡日を決めておく、の順で進めます。管理担当者の役割は「解決する人」ではなく「つなぐ人」です。

やることを短くまとめると、次の3つです。

  1. 気づく：入金の遅れや電話の様子から、暮らしの困りごとのサインに気づく
  2. 聞く：責めずに事情を受け止め、家賃の話と暮らしの話を分けて整理する
  3. つなぐ：本人の了解を得て、専門の相談窓口を案内する

何が起きているか——「払わない」ではなく「払えない」かもしれない

家賃の滞納には、大きく分けて二つの姿があります。うっかり忘れていた、口座の残高が足りなかった、という一時的なつまずき。そして、収入そのものが途絶えたり減ったりして、暮らしが回らなくなっている状態です。

前者なら、最初の一報と振込のお願いで片づくことがほとんどです。けれど後者の場合、督促の回数を増やしても、文面を強くしても、払えるお金がそもそもありません。むしろ、入居者が連絡を避けるようになり、事情が見えないまま滞納額だけが積み上がっていく——ということにもなりかねません。

現場で出会いやすい「暮らしの困りごと」のサインには、たとえば次のようなものがあります。

どれかひとつで決めつける必要はありません。ただ、「もしかしたら、払わないのではなく、払えないのかもしれない」と一度考えてみるだけで、次にかける言葉が変わってきます。

責めずに、まず事情を受け止める

サインに気づいたら、最初にするのは説得でも説教でもなく、受け止めることです。

「そうだったんですね。話してくださってありがとうございます。大変な中で、ご連絡いただけてよかったです。」

これだけで、相手の緊張は少しほどけます。家賃のことで電話がかかってくるのは、入居者にとっても怖いものです。そこで責められなかったという経験が、このあと正直に事情を話してもらえるかどうかを左右します。

聞くときは、深入りしすぎないことも大切です。収入の額や家計の中身、病名まで聞き出す必要はありません。知りたいのは、次の3つくらいで十分です。

聞いた内容は、日付・手段・話の要点だけを、事実として記録に残しておきます。記録の残し方は家賃滞納の督促記録、日付と手段でつなぐ経過メモの作り方にまとめています。

家賃の話と、暮らしの困りごとを分けて考える

ここが、いちばん迷いやすいところかもしれません。事情を聞いたら気の毒で、「家賃のことは、しばらくいいですよ」と言いたくなる。その気持ちはとても自然です。

でも、家賃の扱いを決めるのは、契約とオーナー、保証会社のルールです。担当者がその場で「待ちます」「減らします」と約束してしまうと、あとでオーナーや保証会社と話が食い違い、結果的に入居者をもっと困らせてしまうことがあります。

だから、頭の中で二つの箱に分けておきます。

入居者にも、正直に伝えてかまいません。

「家賃のことは、オーナーさんや保証会社と相談して、あらためてご連絡しますね。それとは別に、お仕事やお金のことで困っているときに相談できる窓口があるので、よければご案内させてください。」

家賃の話をなかったことにはしない。けれど、暮らしの困りごとを家賃の話だけで終わらせもしない。この二つを分けておくと、担当者自身も気持ちが楽になります。

入金記録を見てサインに気づく担当者、入居者の話を聞く担当者、相談窓口の案内メモを手渡す担当者の3場面を、左から順に矢印でつないだ図
管理担当者の役割は「解決する人」ではなく「つなぐ人」。気づいて、聞いて、専門の窓口へつなぐ。

案内できる相談窓口を知っておく

つなぐ先を知っていると、いざというときに慌てずに済みます。代表的なのは次の窓口です。どれも、制度の中身や要件は自治体ごとに違うので、管理担当者が「使えますよ」と判断する必要はありません。「こういう窓口があるので、一度相談してみてはどうでしょう」と案内するところまでで十分です。

市区町村などに置かれている、暮らしに困ったときの総合的な相談窓口です。仕事・家計・住まいの困りごとをまとめて聞いてもらえます。社会福祉協議会などが自治体から委託を受けて運営していることもあります。

離職や収入の減少で家賃が払えなくなった人に、要件を満たせば、一定の期間、家賃相当額（上限あり）が自治体から支給される制度です。支給は原則として自治体から大家さん・管理会社側の口座へ直接振り込まれる形になります。窓口は上の自立相談支援機関です。

生活福祉資金の貸付など、一時的に生活費が足りないときの相談を受けています。

生活がどうしても立ち行かないときの相談先です。生活保護を受けることになった場合、家賃（住宅扶助）を自治体から大家さん側へ直接支払う「代理納付」という仕組みが使えることもあります。

担当エリアの窓口の名前・住所・電話番号を、あらかじめ一枚のメモにまとめておくと便利です。自治体のサイトで「生活困窮 相談」などと調べれば見つかります。渡すときは、窓口の連絡先だけを書いたシンプルなものにしておくと、受け取る側も気が重くなりません。

なお、話の中で「もう死んでしまいたい」といった、命に関わる言葉が出たときは、ひとりで抱えずに上司と共有し、緊急連絡先への連絡や、必要なら警察・救急への相談も考えます。厚生労働省のサイト「まもろうよ こころ」には、電話やSNSで相談できる窓口がまとまっているので、案内先として知っておくと安心です。

案内は、本人の了解を得てから

相談窓口へのつなぎ方で気をつけたいのは、本人の了解なしに、入居者の事情を窓口や第三者へ伝えないことです。滞納していることや、仕事を失ったことは、とても繊細な個人の情報です。

基本の形は、窓口の情報を本人に渡して、本人から相談してもらうことです。

「こちらの窓口は、お仕事やお金のことを無料で相談できるところです。よければ、一度電話してみてください。もし窓口の方から管理会社に確認したいことがあれば、そのときは遠慮なく私の名前を出してくださいね。」

住居確保給付金のように、手続きの中で管理会社やオーナーに書類の記入をお願いされることもあります。そのときは協力できるよう、オーナーにも「こういう制度の相談をされているようです」と事前に共有しておくと、話がスムーズです（オーナーへの共有も、必要な範囲にとどめます）。

決まった手続きの期限は、止めない

配慮して動くことと、決まった手続きを止めることは別の話です。とくに気をつけたいのが、家賃保証会社への滞納の報告です。

保証会社の契約には、多くの場合「滞納があったら何日以内に報告する」という期限が決まっています。事情を聞いて気の毒に思い、報告を先延ばしにしてしまうと、保証が受けられなくなることもあります。そうなれば、オーナーにも入居者にも、かえって負担が大きくなります。

報告は期限どおりに行い、そのうえで保証会社にも「入居者は失業されていて、自治体の窓口に相談される予定です」と事情を添えておけば十分です。保証会社への連絡の流れは家賃保証会社への代位弁済、頼むタイミングと準備書類メモもあわせて見てみてください。

記録を残し、次の連絡日を決めておく

相談窓口を案内したら、それで終わりにせず、次に連絡する日を決めておきます。

「来週の水曜日に、もう一度お電話してもいいですか。窓口に相談できたかどうかと、家賃のことで決まったことをお伝えしますね。」

次の約束があるだけで、入居者は「見放されていない」と感じられますし、担当者も状況を追いかけやすくなります。分割払いの話がまとまったら、口約束にせず書面に残しましょう。進め方は家賃の分割払いを相談されたら、合意を書面に残す進め方にまとめています。

もし約束の日に連絡がつかなくなったら、そのときは別の流れで、段階を踏んで確認していきます。連絡が取れない入居者への対応、安否確認まで段階を踏む手順が参考になります。

影響

生活困窮のサインに気づかないまま、通常の督促だけを重ねていくと、入居者は電話に出なくなり、事情が見えないまま滞納額が積み上がっていきます。最後は明渡しの手続きまで進み、オーナーは回収できない家賃を抱え、入居者は住まいを失う。誰も望んでいない結末に、少しずつ近づいてしまうことがあります。

逆に、早い段階で窓口へつなげられれば、住居確保給付金などの制度で家賃が支払われ、暮らしを立て直す時間が生まれることもあります。入居者は住み続けられ、オーナーは家賃を受け取れる。「つなぐ」というひとことは、三者にとっていちばん穏やかな道を開く可能性があります。

明日やること

全部そろえなくて大丈夫です。今日は、ひとつだけ手をつけてみましょう。

この一枚のメモがあるだけで、次に電話の向こうで言葉に詰まられたとき、返せる言葉がひとつ増えます。

チェックリスト

「督促するか、待つか」の二択ではなく、家賃の筋は通しつつ、暮らしの困りごとはつなぐ。そのための確認です。

気づく・聞く

分ける・つなぐ

期限と見届け

最後に

電話の向こうで言葉に詰まった声に、「払ってください」以外の言葉を探そうとした。その迷い自体が、もう十分にやさしい仕事です。

管理担当者は、入居者の暮らしを全部背負うことはできません。でも、「ここに相談できる場所がありますよ」と、一枚のメモを渡すことはできます。そのひとことが、誰かが住まいを失わずに済むきっかけになるかもしれない。まずは明日、担当エリアの相談窓口の連絡先を、一枚にまとめるところから始めてみましょう。

数か月後、暮らしを立て直した入居者がアパートの前で管理担当者に軽く会釈し、担当者がほっとした笑顔で応えている情景
解決する人ではなく、つなぐ人に。そのひとことが、住まいと暮らしを守るきっかけになる。

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滞納に気づいた最初の連絡は家賃が遅れたときの最初の一報、督促より先に確認したいことに、滞納対応の全体の流れは家賃滞納・督促の基本と落とし穴、慌てず段階を踏むための全体像にまとめています。督促の時間帯や手段の線引きが気になるときは家賃督促はどこまで？違法にならない時間帯・頻度・手段の線引きもあわせてどうぞ。